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 统一部署

    Enterprise决定.每个月.每个分公司都必须调查至少25名顾客。Enterprise此时有1800家分公司。也就是说，每个月.Enterprise都能得到至少45000位顾客的反馈。细腻度和及时性。

    在东莞市谢岗镇学叉车和想参加叉车技能考试-哪里有？为了让反馈更及时，Enterprise把邮件调查改成了电话调查。他们找了一家独立调查机构来给客户打电话，询问他们对最近一次学车服务的的满意程度。如果客户不满意.调查者会询问他们愿不愿意接分企业经理的电话。如果客户说愿意，调查员就会把号码给分公司经理进行后续调查。分公司经理必须立刻回电，道歉，并提问，寻找问题的根源，并解决。

    客户似乎对这样的双向反馈通道很满意。由于调查很短.只有一个问题，接电话的客户中有95%都完成了这项调查。在不满意的客户当中，有90%同意接后续电话。

严肃对待

    为了强调ESQi的重要性.公司决定.ESQi分数低于平均分的分公司的员工将不能争夺一年度的总裁年度奖。更重要的是，EOSI低于平均的分公司员工不能晋升。人们给这样的悲剧取了个外号叫做“ESCI之笼”。除此之外。每月的营报表中都会包括ESQi.列在每个分公司的利润旁边。

    自Enterprise在1994年引入ESQi分数之后，贬低者的比率从12%降到5%。在过去的八年中，Enterprise有七年被评为租车行业客户满惫度最高的公司2007年，Enterprise收购了National和Alam。两家公司，并把ESOi理念植入这两家公司。随后.两家公司的客户满意度都提升了。Enterprise的竞争对手Her也随之跟上，于2007年在全公司推广宣传者净分数体系。租车行业的客户满意度整体上升.也让竞争变得越来越激烈。